Передавайте покупателей своим коллегам

Согласно тактике продаж в первую очередь менеджер должен выяснить потребности покупателя. Но это невозможно сделать, если при первом контакте продавец не понравился клиенту или наоборот. Такое случается. Если клиент чувствует дискомфорт или вы сами не можете поддержать общение на доступном ему уровне, передайте его другому менеджеру.

Я сама так не раз поступала, и никогда не делаю из этого трагедии. Лучше попросить коллегу заняться вашим клиентом. Вполне возможно, через десять минут в салоне появится человек, который с удовольствием купит автомобиль именно у вас.

Будьте готовы к конфликтам

Иногда случаются конфликты, даже если человек расположен к вам и вы ему уже продали машину. Бывает, что автомобили ломаются, как и любая техника. Человек может ворваться в салон с явным намерением высказать все, что он думает и о вас, и о компании.

В таких случаях ведите себя спокойно: любую проблему можно разрешить. Посадите покупателя за столик в баре, предложите ему чай или кофе, дайте выговориться. Соглашайтесь с тем, что он говорит. В процессе разговора покупатель начнет успокаиваться, и уже тогда можно выяснять, что случилось на самом деле и как человеку помочь.

Возможно, он согласится на гарантийный ремонт машины или на обмен автомобиля. Не спорьте с покупателем и не воспринимайте каждое его слово в штыки, иначе может получиться грандиозный скандал с самыми непредсказуемыми последствиями для вас и вашей компании.

Будьте на связи в любое время суток

Задача менеджеров по продаже автомобилей - сделать так, чтобы клиенты покупали в нашем салоне машины и во второй, и в третий, и в четвертый раз, чтобы они приводили к нам своих родственников и друзей. Поэтому будьте готовы помогать людям, если они по телефону просят об услуге. Мне часто звонят клиенты, которые хотят, чтобы их записали в сервис. Можно просить их перезвонить по другому номеру телефона, но я никогда не отказываю человеку: в салоне именно я для него контактное лицо, которому он верит.

Как-то мужчина, который покупал у меня "Туарег", позвонил мне в десять часов вечера. Мотор машины заглох посреди дороги, человек замерз и совершенно не знал, что делать с автомобилем. Я полезла в интернет, нашла номер телефона эвакуатора и решила его проблему. С одной стороны, неправильно, что он звонил так поздно, с другой - мы до сих пор поддерживаем контакт, вполне возможно, он снова придет ко мне за покупкой.

Будьте вежливы и пунктуальны

Это несложно. Покупателю, например, нельзя говорить: "Подождите, я занята", даже если это правда. Лучше сказать такую фразу: "Мне нужно десять минут времени, а пока пройдите в бар, выпейте чашку чая или кофе". При этом никогда не обманывайте: если шла речь о десяти минутах, вы не можете подойти через пятнадцать. В таких случаях покупатели нервничают, ведь они не знают, почему ждут, и начинают злиться.

Никогда не отказывайте человеку, например, в тест-драйве, даже если у вас нет модели с нужным ему объемом двигателя. Из-за вашего отказа между вами моментально возникнет стена, человек "закроется", и вы ничего ему не продадите.

Надо развивать тему: может быть, он сделает с вами тест-драйв на два круга - один на модели с нужным двигателем, а другой на машине с тем салоном, который он хочет. Всегда можно прийти к какому-то результату.

Ищите тестовые машины в прокате

После того как вы преподнесли потенциальному покупателю автомобиль со всех сторон, обязательно организуйте для него тест-драйв, даже если, на первый взгляд, это невозможно. Какое-то время назад у нас в шоу-руме был нежно-сиреневый, "девичьего" цвета "Гольф" с механической коробкой передач. Это сочетание делало его очень сложным для продажи автомобилем. Мы думали, что он так и останется у нас в салоне.

И вот однажды я принимаю телефонный звонок, и мужской голос в трубке просит меня устроить ему тест-драйв на "Гольфе" с механикой и объемом двигателя 1,6 литра. Звонивший сказал мне, что во всех других дилерских центрах ему в просьбе отказали. Это понятно: тестовых машин с механикой практически никто не держит, и мы тоже. Я позвонила руководителю отдела проката машин и договорилась о тест-драйве для потенциального покупателя. В итоге мужчина приобрел тот нежно-сиреневый "Гольф".

Резюме "Труда"

Татьяна Бойкова

менеджер по продаже автомобилей салона "Германика" группы компаний "Автомир"

Родилась 2 августа 1978 года в Москве.

Образование: ВЗФЭИ, факультет "финансы и кредит".

Стаж работы - 2,5 года.

Российские аэропорты в ближайшее время могут столкнуться с массовыми увольнениями авиадиспетчеров и другого обслуживающего персонала. Об этом корреспонденту «Труда» сообщил президент Федерального профсоюза авиационных...

В прошлом году из полиции уволилась половина опытных участковых, общее количество вакансий по ведомству превысило 172 тысячи единиц, из-за чего количество ежесуточных нарядов сократилось на четверть. Такую близкую к катастрофической...

Когда-то я наивно полагала: для того чтобы стать киноактрисой, нужны талант, молодость и яркая внешность. А оказалось, что в наш сериальный век достаточно иметь чемодан, коньки и говорить по-китайски. Российская «фабрика...

Список профессий, дающих иностранным гражданам возможность в упрощенном порядке получать вид на жительство в России, предложили сократить до 31 позиции вместо нынешних 203. С соответствующей инициативой, по данным РИА Новости, выступило Министерство...

Я зависла вниз головой на йоге в гамаках. Вокруг меня, словно летучие мыши, покачиваются женщины ХХI века. Мир перевернулся, а для гармонии и мы вместе с ним. Изо всех сил пытаюсь ни о чем не думать...

Глава департамента эффективности государственного управления (DOGE) в администрации президента США Илон Маск заявил, что в системе социального обеспечения страны числятся как живые люди, которым по несколько сотен лет от роду. «Согласно...

Власти Вологодской области ввели запрет на привлечение иностранных рабочих к строительным работам в регионе. Как сообщает ТАСС, на официальном правительственном портале правовой информации опубликовано соответствующее постановление губернатора...

Президент России Владимир Путин потребовал от сотрудников правоохранительных органов выявлять и пресекать деятельность каналов нелегальной миграции. Об этом сообщает ТАСС. «Серьезные задачи стоят перед МВД в миграционной сфере. Приоритет...

Осенью 2021 года на стройплощадке в Калининградской области погиб рабочий-мигрант из Узбекистана Аваз Ибройимов. СМИ много писали об этой истории; из публикаций известно, что рабочий сорвался с большой высоты на строящемся объекте на острове...

С 1 апреля социальные пенсии будут увеличены на 14,75%. Об этом, как сообщает ТАСС, рассказал член комитета по бюджету и налогам Государственной думы Никита Чаплин (партия «Единая Россия»). «Индексация социальных пенсий -...

20-30% работников на российском рынке не оформлены официально и получают зарплату по «серым» схемам. Об этом в среду, 19 марта заявила доцент кафедры ТПП «Управление человеческими ресурсами» РЭУ имени Г. В....

Учителя подавляющего большинства школ Москвы будут получать более высокую зарплату. Об этом заявила в эфире телеканала «Россия 1» заместитель мэра российской столицы по вопросам социального развития Анастасия Ракова. «Учителя,...

Министерство труда и социальной защиты РФ определило отрасли, которые к 2029 году потребуют наибольшего количества специалистов. Об этом в понедельник, 24 марта сообщает РБК. Как отмечается в прогнозе на 2024–2029 годы, составленном специалистами...

В этом году работающие россияне останутся без сокращенных рабочих недель в связи с празднованием Дня защитника Отечества – 23 Февраля – и Международного женского дня 8 Марта. Оба праздника в 2025-м выпадают на выходные дни. Как сообщил...

В 2024 году из российских органов внутренних дел уволился каждый второй участковый инспектор полиции с выслугой от 10 лет. Об этом, как передает ТАСС, сообщил глава МВД РФ Владимир Колокольцев. «В среднем по России за последние пять лет...

До 2030 года на российский рынок труда необходимо привлечь дополнительно 800 тысяч человек. Об этом, как сообщает РИА Новости, заявила вице-премьер правительства РФ Татьяна Голикова. «На период до 2030 года нам нужно еще дополнительно...