Передавайте покупателей своим коллегам

Согласно тактике продаж в первую очередь менеджер должен выяснить потребности покупателя. Но это невозможно сделать, если при первом контакте продавец не понравился клиенту или наоборот. Такое случается. Если клиент чувствует дискомфорт или вы сами не можете поддержать общение на доступном ему уровне, передайте его другому менеджеру.

Я сама так не раз поступала, и никогда не делаю из этого трагедии. Лучше попросить коллегу заняться вашим клиентом. Вполне возможно, через десять минут в салоне появится человек, который с удовольствием купит автомобиль именно у вас.

Будьте готовы к конфликтам

Иногда случаются конфликты, даже если человек расположен к вам и вы ему уже продали машину. Бывает, что автомобили ломаются, как и любая техника. Человек может ворваться в салон с явным намерением высказать все, что он думает и о вас, и о компании.

В таких случаях ведите себя спокойно: любую проблему можно разрешить. Посадите покупателя за столик в баре, предложите ему чай или кофе, дайте выговориться. Соглашайтесь с тем, что он говорит. В процессе разговора покупатель начнет успокаиваться, и уже тогда можно выяснять, что случилось на самом деле и как человеку помочь.

Возможно, он согласится на гарантийный ремонт машины или на обмен автомобиля. Не спорьте с покупателем и не воспринимайте каждое его слово в штыки, иначе может получиться грандиозный скандал с самыми непредсказуемыми последствиями для вас и вашей компании.

Будьте на связи в любое время суток

Задача менеджеров по продаже автомобилей - сделать так, чтобы клиенты покупали в нашем салоне машины и во второй, и в третий, и в четвертый раз, чтобы они приводили к нам своих родственников и друзей. Поэтому будьте готовы помогать людям, если они по телефону просят об услуге. Мне часто звонят клиенты, которые хотят, чтобы их записали в сервис. Можно просить их перезвонить по другому номеру телефона, но я никогда не отказываю человеку: в салоне именно я для него контактное лицо, которому он верит.

Как-то мужчина, который покупал у меня "Туарег", позвонил мне в десять часов вечера. Мотор машины заглох посреди дороги, человек замерз и совершенно не знал, что делать с автомобилем. Я полезла в интернет, нашла номер телефона эвакуатора и решила его проблему. С одной стороны, неправильно, что он звонил так поздно, с другой - мы до сих пор поддерживаем контакт, вполне возможно, он снова придет ко мне за покупкой.

Будьте вежливы и пунктуальны

Это несложно. Покупателю, например, нельзя говорить: "Подождите, я занята", даже если это правда. Лучше сказать такую фразу: "Мне нужно десять минут времени, а пока пройдите в бар, выпейте чашку чая или кофе". При этом никогда не обманывайте: если шла речь о десяти минутах, вы не можете подойти через пятнадцать. В таких случаях покупатели нервничают, ведь они не знают, почему ждут, и начинают злиться.

Никогда не отказывайте человеку, например, в тест-драйве, даже если у вас нет модели с нужным ему объемом двигателя. Из-за вашего отказа между вами моментально возникнет стена, человек "закроется", и вы ничего ему не продадите.

Надо развивать тему: может быть, он сделает с вами тест-драйв на два круга - один на модели с нужным двигателем, а другой на машине с тем салоном, который он хочет. Всегда можно прийти к какому-то результату.

Ищите тестовые машины в прокате

После того как вы преподнесли потенциальному покупателю автомобиль со всех сторон, обязательно организуйте для него тест-драйв, даже если, на первый взгляд, это невозможно. Какое-то время назад у нас в шоу-руме был нежно-сиреневый, "девичьего" цвета "Гольф" с механической коробкой передач. Это сочетание делало его очень сложным для продажи автомобилем. Мы думали, что он так и останется у нас в салоне.

И вот однажды я принимаю телефонный звонок, и мужской голос в трубке просит меня устроить ему тест-драйв на "Гольфе" с механикой и объемом двигателя 1,6 литра. Звонивший сказал мне, что во всех других дилерских центрах ему в просьбе отказали. Это понятно: тестовых машин с механикой практически никто не держит, и мы тоже. Я позвонила руководителю отдела проката машин и договорилась о тест-драйве для потенциального покупателя. В итоге мужчина приобрел тот нежно-сиреневый "Гольф".

Резюме "Труда"

Татьяна Бойкова

менеджер по продаже автомобилей салона "Германика" группы компаний "Автомир"

Родилась 2 августа 1978 года в Москве.

Образование: ВЗФЭИ, факультет "финансы и кредит".

Стаж работы - 2,5 года.

Власти города на Неве, где с осени тротуары всякий раз превращаются в каток, разочаровались в частных подрядчиках и решили вспомнить хорошо забытое старое. А именно: возложить ответственность за состояние крыш,...

Для внезапно выбившихся в князи уже придумали название: «новые обеспеченные». Как объясняют эксперты, сейчас у этих людей «гиперкомпенсация потребления»: они спешно отъедаются за предыдущие годы, стараясь...

45% россиян, участвующих в корпоративных пенсионных программах по месту работы, хотели бы получать пенсию в размере 50 и более тысяч рублей. Об этом свидетельствуют результаты исследования нескольких сервисов, с которыми ознакомились журналисты...

Представителей сфер образования и здравоохранения необходимо исключить из списка профессий, по которым иностранцам предоставляется вид на жительство (ВНЖ) в России в упрощенном порядке. Об этом в среду, 16 октября заявил...

Министерство труда РФ подготовило законопроект о проведении эксперимента по добровольному социальному страхованию для самозанятых на случай временной нетрудоспособности. Запустить его предлагается с 1 января 2026 года, сообщают «Ведомости». Эксперимент...

Власти Украины намерены привлекать к разминированию территорий инвалидов, женщин и ветеранов. Об этом в субботу, 2 ноября сообщило на своем сайте министерство обороны страны. «Одной из главных целей противоминной деятельности...

Максимальный размер выплаты по временной нетрудоспособности в 2026 году составит порядка 207,6 тысяч рублей в месяц. Это эквивалентно 6800 рублям в день. Об этом в субботу, 2 ноября сообщают «Известия» со ссылкой на пресс-службу...

Первая рабочая неделя ноября станет для россиян короткой: трудовыми будут дни с 5 по 8 ноября (со вторника по пятницу). Причиной является празднование Дня народного единства, отмечаемого в России 4 ноября. Соответствующая информация появилась...

На прошлой неделе последовало продолжение скандала с депутатом Госдумы от КПРФ Денисом Парфеновым. Народный избранник отказался отвечать на вопросы журналиста по теме скабрезного видео, распространенного в Сети,...

Для российских военных, участвующих в боевых действиях в зоне специальной операции, трудовые договоры с гражданскими работодателями будут приостанавливаться на весь период службы. Об этом в четверг, 31 октября сообщил премьер-министр РФ Михаил...

Российская экономика должна стать экономикой высоких заработных плат. В этом – ключ к повышению эффективности производств, заявил во вторник, 29 октября президент РФ Владимир Путин. Выступая на съезде Федерации независимых профсоюзов...

Российские пенсионеры начнут получать проиндексированную пенсию в январе 2025 года. Как передает РИА Новости, об этом рассказал глава Социального фонда РФ Сергей Чирков. «В январе уже наши граждане — и работающие, и неработающие...

Недавний опрос ФОМа показал: лишь четверть россиян пытается готовиться к старости. Остальные, судя по ответам, стараются не думать о таких малоприятных вещах, как «возраст дожития» (так это называется на канцелярском...

Минздрав РФ сделал свой приказ о допуске студентов-медиков к работе бессрочным (ранее он действовал до 1 марта 2025 года). Согласно этому приказу отучившиеся три курса студенты могут занять должности, куда...

Депутаты Государственной думы приняли во втором и третьем чтениях законопроект, который предполагает увеличение в России в 2025 году минимального размера оплаты труда (МРОТ) до 22440 рублей. Об этом сообщили в пресс-службе нижней палаты парламента. «С...

В России следует снизить возраст выхода на пенсию для работников агропромышленного комплекса. Как сообщает издание «Известия», с такой инициативой выступили депутаты Государственной думы из фракции партии «Справедливая Россия...