1. Просмотрите договор
В большинстве компаний при приеме на работу подписывается соглашение о неразглашении коммерческой тайны. Поэтому первым делом уточните, ставили ли вы свою подпись под этим документом. Если да, то проверьте, что входит в перечень информации, разглашать которую нельзя. Это может быть сумма прибыли, технологические разработки, информация о новом товаре.
2. Обсудите ответы с шефом
В большинстве компаний существует информационный регламент, определяющий, что можно и что нельзя говорить клиентам, партнерам и СМИ. В некоторых компаниях с началом кризиса регулярно проводят собрания либо рассылают информационные письма, где разъясняют, каково положение компании в настоящий момент и какие сведения можно выносить на публику. Если же никаких документов нет, разъяснительных встреч не проводится, а клиенты задают неудобные вопросы, обратитесь к начальнику сами. Любой руководитель согласится, что информация о компании и продуктах, которая предоставляется клиентам, должна быть четко сформулирована. Это касается и текущего положения дел. Если такой информации нет, то это ответственность в первую очередь руководителя.
3. Оставьте юмор
Клиент вправе получить о своем будущем партнере максимум информации, поэтому его вопросы о том, как сказался кризис на вашей компании, оправданны. Отвечая, вы можете сразу убить двух зайцев - успокоить клиента и предложить ему вашу продукцию. Во-первых, говорите уверенно и миролюбиво. Спокойный уверенный голос всегда лучше напускной бравады, клиент не должен услышать неуверенность или агрессию в вашем голосе. Во-вторых, не надо врать и обещать то, что вы точно не сможете сделать. Если в вашей компании сократили одного из двух водителей, из-за чего сроки отгрузки товара увеличились на три дня, не стоит посвящать клиента в эти подробности. Ответьте: "Да, действительно, в связи с тем, что творится на рынке, сроки отгрузки товара у нас увеличились на три дня. Но это не сказалось ни на его качестве, ни на отличных условиях, на которых мы его вам предлагаем".
Черный юмор и прочие шуточки могут быть уместны только в одном случае из ста, поэтому забудьте о них даже в разговоре с постоянными клиентами - особенно с постоянными клиентами.
4. Подбирайте слова
Избегайте говорить о внутренних конфликтах, которые существуют между отделами вашей компании. Если вы не можете доставить товар в срок, потому что в компании плохо работает служба логистики, не стоит об этом распространяться. Это говорит о том, что в компании есть проблемы с лояльностью персонала. Услышав от вас: "О, да с нашей службой логистики вообще лучше не связываться! Так что не ждите, что товар доставят раньше чем через две недели", - клиент, скорее всего, откажется работать с вами.
Лучше сразу указывайте реальные сроки доставки, не вникая в подробности. Можно сообщить, что доставка занимает длительное время из-за того, что растаможка длится, к примеру, месяц. Но не стоит уточнять, что на самом деле растаможка проходит две недели, но ответственный сотрудник заболел, нужный файл исчез после того, как на компьютере сгорела материнская плата, и вот именно поэтому товар будет доставлен позже, чем это обычно бывает.
5. Работайте с возражениями
Практически для любого "кризисного" вопроса действуют правила работы с возражениями. Выслушайте клиента. Сделав паузу в 2-3 секунды (это важно), задайте уточняющие вопросы: "Правильно ли я понял, что вы имеете в виду?" А затем поблагодарите за вопрос, отдайте должное предусмотрительности клиента: "Вы совершенно правы, задавая вопрос о положении дел в компании во время кризиса:" А теперь успокойте его. Объясните, что не на всех компаниях негативно сказался кризис.
Если это не так и кризис не обошел вашу компанию, можно сказать, что фирма провела оптимизацию затрат, что позволило ей довольно уверенно чувствовать себя в кризисное время. Можно сообщить, что хотя и произошли небольшие сокращения, костяк остался прежним, профессионалы по-прежнему работают на своих местах, а значит, беспокоиться не о чем. Отвечайте на возражения, не забыв упоминать о преимуществах вашего продукта и компании. И, наконец, убедитесь, что возражение снято.
6. Подготовьте ответы
Будьте готовы ответить на самые часто встречающиеся в условиях кризиса вопросы. "Как на вас сказался кризис?" - спрашивает клиент. Ваша реакция: "Правильно я понимаю, что вас интересует, какие шаги наша компания делает в связи со сложной обстановкой на рынке?" Клиенту ничего не остается, как согласиться с такой постановкой вопроса, и вы можете тут же перейти собственно к коммерческому предложению: "Как вы верно заметили, время требует сильных ходов, и мы подготовили новое предложение, которое очень понравилось нашим постоянным клиентам. Давайте я расскажу вам о нем..."
Другой возможный вопрос: "А зарплаты у вас уменьшились?" - как бы невзначай интересуется сердобольный клиент. Отвечайте вопросом на вопрос: "Кто-то из наших коллег по рынку или наших конкурентов жаловался вам на это? Подскажите, у кого так дела плохо идут?" Или: "Спасибо за интересную информацию, но у нас благодаря хорошей работе и взаимопониманию с постоянными клиентами изменения в зарплате незначительны. Вы можете быть уверены, что, когда станете нашим постоянным клиентом, подобные слухи с рынка перестанут вас волновать. Давайте я расскажу, как быстрее стать нашим постоянным клиентом". Еще один вопрос, который можно услышать от клиентов: "А что, если вы закроетесь через неделю?" Вы не должны медлить с ответом: "Правильно я понимаю, что вы беспокоитесь о судьбе вашего заказа? Спасибо за вопрос, я действительно слышал о сложной ситуации в некоторых компаниях на нашем рынке, однако я лично вам гарантирую, что присмотрю за вашим заказом, что бы ни случилось, и вы останетесь довольны. Я приложу все свои силы - наша компания славится ответствен-ностью менеджеров. Давайте обсудим ваш заказ". Таким образом вы можете парировать все "кризисные" вопросы.
Помните, что для клиента вы, менеджер, и есть вся компания, с кем он сотрудничает. Поэтому от того, как вы дер-жите слово, зависит будущее этого сотрудничества.
"Труд" консультировали:
управляющий партнер компании "HR-Эксперт" Андрей Сидельников, директор по персоналу и оргразвитию издательства "Эксмо" Татьяна Терентьева.
14:24
Шольца напугал «Орешник»
