- Вы несколько дней работали в недавно открытом в Питере Центре урегулирования убытков Росгосстраха "Южный". Ваши впечатления?
- Качественное обслуживание клиентов - наша важнейшая задача. Ведь в страховую компанию, как и к врачу, люди обращаются, когда у них случилась какая-нибудь неприятность. И мы должны добиться, чтобы клиент уходил от нас довольный и, по возможности, с улыбкой. И мы поставили перед собой цель - помочь клиенту в максимально сжатые сроки правильно оформить документы на выплату. Это залог того, что клиент не только продлит у нас полис ОСАГО, но и приобретет другие страховые продукты для себя и своей семьи. Закон об ОСАГО поставил страховые компании в совершенно новые условия - ведь раньше с таким массовым наплывом страхователей никто из страховщиков дела не имел.
Я решил лично посмотреть, как работает Центр урегулирования убытков. Провел там несколько дней, причем поработал на всех участках - и на приеме документов, и как консультант, и как технический эксперт.
Особо отмечу, что "Южный" - самый крупный из четырех действующих в Петербурге специализированных центров нашей компании. Он был открыт в августе этого года. К тому же "Южный" больше ориентирован именно на урегулирование случаев по ОСАГО.
- Есть ли какие-то особенности урегулирования убытков в северной столице?
- Недавно я познакомился с работой соответствующего центра Росгосстраха в Москве. Прекрасное помещение, великолепные условия для приема посетителей. Много специалистов, отлажена процедура перечисления страховых выплат на банковские счета, причем клиентам сразу же оформляется пластиковая карточка. Но питерский рынок автострахования все же имеет свои особенности. Многие страховые компании, работающие на здешнем рынке, пытаются завоевать клиентов, предоставляя им дополнительные услуги, связанные именно с урегулированием убытков: выезд аварийного комиссара, физическая защита, получение документов в ГИБДД, проведение независимой экспертизы и представление интересов клиента в страховой компании. Эти услуги широко рекламируются и предлагаются не только компаниями, но и посредниками. Поэтому клиенты часто обращаются в страховые компании уже "подготовленными" и отрицательно относятся к попытке попросить документы, напрямую не предусмотренные действующим законодательством.
На мой взгляд, первоочередной задачей всегда является ликвидация очередей, особенно в центрах урегулирования убытков. В очередях человек устает, раздражается и уходит недовольным. Разве мы можем после этого рассчитывать, что он станет нашим клиентом?
- Как удается улучшить условия обслуживания клиентов?
- У нас комфортабельные помещения, оформленные в соответствии с корпоративными стандартами, есть информационная и рекламная продукция. Мы организовываем незамедлительный осмотр поврежденных автомобилей. В центрах урегулирования убытков Росгосстраха работает достаточное количество специалистов. Мы стремимся к созданию своего рода бесперебойного "конвейера" по урегулированию убытков. Это особенно важно, ведь на сегодняшний день практически каждый второй автовладелец, застраховавший свою автогражданскую ответственность, - клиент Росгосстраха. А значит, и обращений к нам намного больше, чем в других компаниях. Но при этом мы не забываем и об обеспечении индивидуального подхода к клиентам. Например, в отдельных случаях не требуем документы, которые напрямую не предусмотрены законодательством, если предоставленных клиентом документов уже достаточно для определения обстоятельств страхового события.
Кроме того, мы разработали и распространяем подробные инструкции для клиентов, которые дают возможность избежать лишних хождений. Действует у нас и круглосуточная диспетчерская служба, которая помогает страхователям и потерпевшим. Росгосстрах работает по всей стране и всегда есть возможность использовать полезный опыт коллег из других регионов. А для контроля над качеством клиентского обслуживания компания использует разные методы: анкетирование клиентов, "обратную связь" через Интернет, звонки в наш Контакт-центр. По данным наших опросов, 64 процента клиентов страховых компаний, которым пришлось прибегнуть к нашим услугам по ОСАГО, остались довольны. Это очень высокая и позитивная оценка. Но, с другой стороны, это показывает, насколько всем нам еще надо совершенствовать свою работу.
- Какие трудности мешают быстрее создать "бесперебойный конвейер"?
- Одна из них - отсутствие нормативных документов, которые бы предусматривали обязанность выдавать справки об оформлении ДТП в строго определенный срок. Из-за этого клиенты, бывает, приходят с некачественно оформленными документами, и мы вынуждены либо заставлять их переделывать справки, либо наши специалисты тратят время на переоформление документов. А это увеличивает сроки выплат и, соответственно, вызывает недовольство клиентов.
Однако я надеюсь, что в ближайшем будущем эти проблемы будут решены. В целом могу сказать, что за полтора года, прошедшие с момента введения закона ОСАГО, в Росгосстрахе создана система урегулирования убытков, позволяющая обеспечить строгое его соблюдение не только в части оформления страховки и уплаты взносов, но и урегулирования страховых случаев и выплат страхового возмещения.

Тяга к одиночеству — мировая тенденция, особенно затрагивающая развитые страны. Ученые называют это скучным термином «домохозяйства, состоящие из одного человека». И Россия тоже в тренде. Как отмечает...

В ходе Восточно-Прусской операции, начавшейся 13 января 1945-го, уже через две недели Красная армия дошла до Кенигсберга. А 29 января город был окружен. Однако стремительный 100-километровый бросок дался дорогой ценой....

1719 В Лондоне вышло первое издание романа Даниэля Дефо «Робинзон Крузо». 1792 Установленное в Париже доктором Жозефом Гильотеном устройство выдержало первое испытание, отрубив голову разбойнику Николя Жаку Пеллетье....

Командование вооруженных сил Украины (ВСУ) повторило ошибку, допущенную российскими генералами в августе 2024 года. Об этом сообщил в своем Telegram-канале военный корреспондент Юрий Подоляка. «Фактически военное командование ВСУ здесь...

Всего месяц радовала благовещенских жителей и гостей города лебединая пара, выпущенная биологами в Ивановское озеро. Потом белоснежную лебедушку растерзали бродячие собаки, и вдовец еще долго рассекал водную гладь в поисках...

Это свершилось под напором возмущенных граждан, ставших жертвами на тротуарах и пешеходных переходах. В сентябре 2024-го на Татьяну наехал электросамокат с несовершеннолетним подростком за рулем. Жертва ДТП получила...

Умный дрон вернется В Новосибирском государственном университете создали беспилотный летательный аппарат, способный доставлять грузы в труднодоступные районы. На испытаниях дрон успешно перелетел Обское водохранилище и доставил...

Оказывается, состояние экономики можно измерять не только скучными цифрами, отражающими уровень инфляции, ВВП и курс доллара. Найдены показатели позабавнее и поточнее. Такие, например, как индексы женских юбок и мужских галстуков —...

События прошлой недели вновь ставят вопросы пребывания иностранцев в нашей стране. В минувший понедельник, 14 апреля, СМИ сообщили, что кладовщик из «Яндекс Лавки» и повар из ООО «Урюк» были...

Недавно был обнародован рейтинг российских регионов по качеству жизни. В лидерах — Республика Татарстан, Ханты-Мансийский автономный округ, Самарская, Ленинградская, Калининградская, Ростовская области и Краснодарский...

Непьющий дворник, причем из местных Архангельский инженер Денис Коробицын решил вопрос уборки снега возле своего многоквартирного дома. Умелец изобрел радиоуправляемую снегоуборочную машину, которая за полчаса очистила двор от сугробов....

«С какими чувствами мы возвращаемся с войны? Если честно, то с определенным страхом, понимая, что адаптироваться к мирной жизни будет непросто. Особенно это касается тех, кто получил в бою серьезные ранения, —...

В ходе специальной военной операции группировки войск «Центр», «Восток» и «Днепр» Вооруженных сил России уничтожили за минувшие сутки без малого 800 украинских военнослужащих. Об этом сообщает в социальной...

В ходе специальной военной операции Вооруженные силы России освободили населенный пункт Новое в Донецкой Народной Республике. Об этом сообщила в социальной сети «ВКонтакте» пресс-служба Министерства обороны РФ. Это поселок, который...

На занятиях по актерскому мастерству люди от 18 до 65 лет включительно пытаются изобразить эмоции на своем лице. Упражнение называется «Вам письмо». «Актер» вытягивает случайное послание и,...

Цветет символ весны В Оренбургском заповеднике распустились тюльпаны Шренка. Эти желтые цветы на Южном Урале считаются символом весны. Ботаники напоминают, что посетители заповедника могут любоваться тюльпанами, а вот рвать категорически...