1. ГОВОРИТЕ НА РАВНЫХ
Конфликт с клиентом не должен вылиться в обсуждение ваших личных качеств. Не спешите оправдываться перед ним. Если клиент выказывает недовольство вашей работой, постарайтесь направить разговор в конструктивное русло, говоря о конкретных фактах. Аргументами могут послужить электронные письма, служебные записки и иные документы. В противном случае вам не удастся продвинуться в обсуждении ситуации и поисках способов выхода из нее.
2. ВОЗЬМИТЕ ТАЙМ-АУТ
Если понимаете, что обвинения клиента небеспочвенны, не занимайтесь самобичеванием. Лучше попросите его дать вам немного времени на то, чтобы уточнить, была ли на самом деле допущена ошибка. Спросите у клиента, какой срок у вас есть на это. Выясните наиболее удобный способ связи и пообещайте сообщить результаты вашей проверки в указанное время.
3. ПРИЗНАЙТЕ СВОЮ ВИНУ
Если вы установили, что ошибка действительно была, найдите силы признать это. Чаще всего люди прикладывают все силы на то, чтобы доказать свою невиновность, забывая об интересах компании. Постарайтесь пересилить себя и дать понять оппоненту, что вы способны сознаться в совершенном проступке. Это охладит его эмоции. Говорите о конкретных вещах. Лучше, к примеру, сказать "К сожалению, нам не удалось выполнить задачу вовремя", чем просто "Мы виноваты перед вами".
4. НЕ ВЫДАВАЙТЕ СВОИХ
Если ваш проступок связан с недобросовестной работой кого-то из коллег, не говорите об этом клиенту. Вы олицетворяете компанию, поэтому лучше извинитесь от ее лица. Иначе будете выглядеть оправдывающимся, что не добавит вам очков в глазах клиента. А с коллегами вы всегда сумеете разобраться в другое время.
5. ОБСУДИТЕ ВАРИАНТЫ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ
Предложите собеседнику несколько вариантов разрешения сложившейся ситуации. Узнайте, к примеру, что устроит его больше: полностью переделанный проект за неделю или частичная его корректировка, которая займет пару дней. Здесь важна четкость и даже некоторая дотошность, чтобы в дальнейшем не допустить недоразумений.
6. ПРЕДЛОЖИТЕ КОМПЕНСАЦИЮ
Мысленно переберите все возможные варианты компенсации ущерба. Предложите их собеседнику. К примеру, если задержали срок выполнения или сдачи проекта, скажите о том, что в следующий раз будете готовы сделать его на день или два раньше. Не смогли вовремя принять клиента, хотя о встрече договаривались, - предложите приехать к нему в офис в удобное для него время. Ни в коем случае не обещайте того, что не сможете сделать. Этим вы точно подорвете репутацию - собственную и компании.
7. ПЕРЕКЛЮЧИТЕСЬ НА ПОЗИТИВ
Постарайтесь завершить разговор на положительной ноте. Благодаря этому негативные эмоции должны затушеваться. Поблагодарите клиента за понимание. Сегодняшний инцидент может стать поводом для начала долгосрочного сотрудничества. Во-первых, вас теперь запомнили. Во-вторых, если хорошо справитесь с устранением заминки, клиент это оценит. И в следующий раз обратится к вам, будучи уверенным, что если возникнут неурядицы, то они будут быстро ликвидированы.
При подготовке материала "Труд" консультировали:
Галина Филатова, заместитель директора Центра психологической поддержки и современного психоанализа "Персона", Александр Сивогривов, вице-президент по организационному развитию и работе с людьми ТД "Евросеть"