Учитесь говорить по телефону
Первое, чему пришлось учиться и что помогает мне до сих пор, - умение разговаривать по телефону. От первого разговора с клиентом зависит успех всей работы с ним и, соответственно, ваш доход. Всегда демонстрируйте доброжелательность, открытость и профессионализм. В речи агента по недвижимости должны присутствовать позитив и уважение к клиенту и его потребностям. Задавайте как можно больше вопросов: решение проблемы клиента требует не только знания параметров приобретаемой или продаваемой квартиры. Выявляйте потребность и показывайте все возможные пути ее удовлетворения. Даже если выбранный клиентом вариант не позволит вам заработать немедленно, поверьте, в следующий раз он обратится именно к вам, будет рекомендовать вас как эксперта друзьям и близким. Никогда не говорите: "Этого сделать нельзя", "Я не знаю". Стройте диалог, используя фразы: "Чтобы реализовать вашу потребность, необходимо:", "Чтобы ответить на ваш вопрос, мне необходимо:". Не пытайтесь при первом разговоре навязать клиенту условия договора. Ваша цель - договориться о следующем контакте.
Изучайте опыт коллег
В профессиональной деятельности часто приходится сталкиваться с ситуациями, которых еще не было в вашей практике, но это не значит, что аналогичных случаев не было ни у кого. В коллективе всегда идет обмен мнениями: даже риелторы с опытом стараются получить совет или просто подтверждение собственному решению, поэтому интересуйтесь мнением окружающих. Участвуйте в обсуждении ситуаций, не ленитесь узнавать подробности и делать заметки на будущее, возможно, завтра вам придется решать сходные задачи. Располагая информацией о прецедентах, вы сможете быстро ориентироваться во вновь сложившихся похожих обстоятельствах.
Руководителю отдела эти знания тоже пригодятся. Вы всегда поможете подчиненным найти выход из сложной ситуации или порекомендуете коллегу, который уже сталкивался с ней.
Изучайте законодательство
Я решила изучать право, поскольку не была уверена, что работа риелтора - это навсегда. К моменту окончания института было ясно: выбор сделан правильно, и это позволило мне стать профессиональным риелтором.
Во-первых, все действия участников рынка недвижимости регулируются гражданским, жилищным, налоговым законодательством, а его знание позволяет строить стратегии, верные с юридической точки зрения.
Во-вторых, знание права в совокупности с накопленным опытом прецедентов позволяет вариативно думать. Вы сможете предлагать несколько путей решения проблемы и на равных участвовать в переговорах любого уровня. Не секрет, что уровень компетенции участников - один из факторов успеха.
В-третьих, юридическое образование исключает правовой нигилизм. Вы станете человеком, который знает рамки дозволенных действий. Всегда есть шанс, что подчиненный, как по недомыслию, так и по злому умыслу, может пренебречь интересами клиента, а вы сможете это вовремя пресечь.
Нацеливайтесь на получение MBA
В определенный момент стало очевидно, что директор отделения из меня уже состоялся, но тем не менее я ощущала недостаток знаний в сфере управления. Одно дело - проводить сделки, контролировать договоры, учить подчиненных работать с клиентами, другое - управлять. Я получила степень MBA по направлению "Стратегический и инновационный менеджмент", и это открыло совершенно новые возможности. Я начала видеть свои задачи и пути их решений по-другому. Реализовать полученные навыки на практике в полной мере удалось при развитии проекта региональной сети, когда была поставлена задача внедрить бизнес-процессы и технологии компании менее чем за год в 20 регионах России с нуля.
Не стремитесь всем понравиться
Многие начинающие руководители допускают ошибку - стремятся быть хорошими для всех. Необходимо раз и навсегда понять: это невозможно. Изменения в моем статусе происходили таким образом, что подчиненными становились вчерашние коллеги. Было трудно, но необходимость четкого разделения на работе "я руководитель, мои сотрудники - подчиненные" была очевидной. Коллеги знают: если сотрудник делает свою работу качественно, вопросов не возникает, но если он не оправдывает доверия, то при принятии решений не будет ничего личного. Руководитель должен ценить людей как профессионалов.
Резюме
Инна Игнаткина, заместитель генерального директора агентства недвижимости "МИАН", курирует деятельность региональных отделений компании
Родилась 6 августа 1970 года в Ярославле
Образование:
l Московский государственный заочный педагогический институт (МГЗПИГУ), учитель русского языка и литературы
l Государственный университет управления (ГУУ), специализация "юриспруденция"
l Государственный университет управления (ГУУ), MBA, "стратегический и инновационный менеджмент"