Валентина Егорова, сотрудник банка
"ПУСТЬ САМИ БУДУТ ВЕЖЛИВЫМИ"
У нас телефонные
Валентина Егорова, сотрудник банка
"ПУСТЬ САМИ БУДУТ ВЕЖЛИВЫМИ"
У нас телефонные разговоры с клиентами записываются, и если тон общения был с точки зрения руководства неправильный, потом могут устроить выволочку или даже уволить. Если бы они еще сами при этом общались с нами как с людьми. Начальник придет, наорет из-за какой-нибудь ерунды. Мне потом звонки принимать, а у самой руки трясутся. Конечно, я стараюсь говорить вежливо, но тон все равно фальшивый получается.
Наталья Конева, сотрудница отдела продаж
"ТИМ-БИЛДИНГ НЕ ПОМОЖЕТ"
Проводили у нас тренинг по тим-билдингу. Мы выезжали на природу, играли там во всякие игры дурацкие. Думаете, помогло? Нет, конечно, потому что мы злые бываем на клиентов не из-за того, что тренингов мало проходили, а оттого, что у нас комната тесная, плохо проветриваемая, коллектив женский и все друг у друга клиентов переманивают. Надо менять систему бонусов и переезжать в нормальное помещение, а не в лесу командные игры устраивать.
Ольга Долева, продавец
"НЕ УЧИТЕ, ЛУЧШЕ РАЗГРУЗИТЕ"
Нанимали нам тренера, который, кажется, сам никогда в торговом зале не стоял, но считает себя большим знатоком психологии покупателей. В теории он все правильно говорил - как начать контакт, как подстроиться. Но на практике нам приходится не только с клиентами общаться, но делать массу другой работы. Лучше бы нас осовбодили от дополнительных обязанностей.
Арсен Салтанов, таксист
"САМ НАУЧУ"
Если человек садится нормальный, я с ним полажу, не буду курить, не спросив его разрешения, музыку потише сделаю. Но только ты сам будь человеком, не показывай, какой ты важный, не самоутверждайся. Особенно не люблю молодых снобов, которые перед своими девушками выпендриваются. Не надо меня учить, как с такими общаться, я их сам уму-разуму научу, если потребуется.
Светлана Овчинникова, оператор банка
"ЗНАЮ ТЕХНИКИ"
Да, нас учат общаться с клиентами. Вы никогда не сможете вывести меня из равновесия. Я знаю специальные техники. В жизни мне это теперь тоже помогает, в том числе и в отношениях с самим руководством. Недавно я очень своевременно и технично провела с начальником беседу о повышении зарплаты, легко получила почти столько, сколько хотела. Они же этих техник не знают, нас отправляют на тренинги, а сами на них не ходят.
Светлана Елисеева, сотрудник поликлиники
"ВКЛЮЧАЯ ОБАЯНИЕ"
Самое неотразимое оружие в борьбе, простите, в работе с клиентом - ваше личное обаяние. У нас современная поликлиника, и вместо традиционной регистратуры ресепшн, здесь я и работаю. Меня, наверное, выбрали из-за модельной внешности. Сижу напротив входа и через стеклянные двери вижу посетителей еще до того, как они входят. Вот он или она еще по улице идет, а я его или ее уже вижу, на контакт настраиваюсь. Потом улыбка, доброжелательный взгляд - и контакт установлен. Причем обаяние действует и на мужчин, и на женщин, по-разному, но действует.
Ирина Бокова, студентка
"С КЕМ-ТО И ПОКОКЕТНИЧАЕШЬ"
Сначала я работала в ресторане, там клиенты обычно заняты едой и собой. С ними работать не очень сложно - нужно только не путать с заказами и не делать ошибок. Но изюминки в этой работе не было, и я перешла на работу в ночной клуб. Вот тут клиенты так клиенты, только вертеться успевай. С кем-то и пококетничаешь немного, они тут все веселые, раскрепощенные. Свидания назначают. Вот это я понимаю - клиенты.
Инесса Волчановская, руководитель фирмы
"ВСЕ ЕСТЕСТВЕННО"
Каждый взрослый разумный человек должен уметь разговаривать с любыми клиентами, потому что это практически то же самое, что уметь сотрудничать с людьми. Вы находите взаимный интерес, договариваетесь об условиях сотрудничества, затем стараетесь не подводить клиента, но и не позволяете ему садиться вам на шею. Я никогда не понимала, какие тут еще нужны специальные техники. Все как в жизни - будьте искренними и естественными, и люди к вам потянутся.