Второе письмо главы Сбербанка Германа Грефа больше по объему и трогательнее по содержанию. Он вспоминает трагические события в Осетии, поздравляет родителей с тем, что их дети снова пошли в школу. Но основная мысль послания - забота о клиенте. "Наш долг - помочь нашим гражданам сохранить и приумножить их накопления, помогать развитию бизнеса", - пишет в своем обращении к сотрудникам Сбербанка Герман Греф.
Основным структурным изменением работы Сбербанка стала отмена общего обеденного перерыва. Теперь с 12 до 16 каждый сотрудник может уйти на часовой перерыв, начало которого определяет старший сотрудник отделения на утреннем собрании. Вторая существенная новация: в каждом отделении будет введена должность администратора зала, который будет давать консультации клиентам и направлять их в нужные окна.
Начинать и заканчивать рабочий день коллективам отделений предлагается с общих собраний-пятиминуток. На них должны ставиться цели работы, подводиться итоги, отмечаться лучшие сотрудники.
ОТВЕТНАЯ РЕАКЦИЯ
Ровно месяц назад Греф в своем первом послании попросил сотрудников придумать, как улучшить работу компании. Чтобы понять, как это сделать, он советовал опросить друзей и соседей. А начать с того, чтобы улучшить свою собственную работу. Глава крупнейшего банка страны просил обращаться непосредственно к нему с предложениями по улучшению качества обслуживания. Судя по второму письму, среди 250 тысяч сотрудников нашлись энтузиасты и искренне любящие свою работу люди. Греф процитировал несколько писем от особо активных подчиненных и обещал организовать регулярные встречи со всеми желающими.
"Раз в два месяца я буду встречаться с 10-12 наиболее инициативными, креативными и наилучшим образом зарекомендовавшими себя в истекший период времени сотрудниками за деловым обедом. 30 июля я впервые встречался с 12 представителями нашего коллектива", - говорится во втором послании.
Директор управления общественных связей Сбербанка России Ирина Кибина рассказала, что все новации, описанные Грефом, были предложены сотрудниками в ответ на его первое письмо. "В банке большинство перемен инициируется самими сотрудниками, - говорит она, - сейчас разработана система поощрений за инновационные предложения. Очень много писем пришло на имя главы банка, в них огромное количество интересных идей. Например, по предложениям сотрудников в пилотном офисе упразднены 15 из 20 действий по замене сберкнижки. И лидеры проекта сегодня уже говорят: "Еще с четырьмя поборемся".
ГОЛОДНЫЕ СОТРУДНИКИ РАДЫ!
Реакция на письмо была различной. Кто-то расстроился, что их совсем лишили обедов, не разобравшись в сути изменений. А кто-то сказал, что так даже лучше.
"Мне как раз удобнее стало, я рано начинаю хотеть есть", - смеется Алина, кассир-операционист зеленоградского отделения банка. Теперь она сможет уже с 12 до 13 спокойно поесть, а не кусать булочки под столом в перерыве между клиентами.
"Вы себе не представляете, какими словами нас называют люди, которые занимали очередь, но до перерыва не успели", - сетует Елена из кредитного отдела санкт-петербургского отделения. Елена столь эмоциональна, что переживает за неуспевших клиентов, как за родных. Ей эта новость пришлась по вкусу. На качество работы Елены отмена перерыва никак не повлияет, а в том, что клиентам будет удобнее, она уверена.
"Лично мне все равно", - говорит начальник вексельного отдела в Москве Екатерина. По ее словам, бывает, что она и так задерживается на работе в обеденный перерыв. Екатерина согласна, что отмена общего перерыва поможет обслужить большее количество клиентов.
БАНК ШАГНУЛ ВПЕРЕД
"Отмена обеденных перерывов - очень своевременная мера", - говорит Елена Мигунова, исполнительный директор департамента по работе с персоналом Газпромбанка. "Обеденный перерыв - это некий пережиток прошлого, который только у Сбербанка и остался", - отмечает она. В крупных банках давно уже отсутствует понятие "перерыв в работе". Работа построена так, что клиент в любой момент может обратиться за услугами.
Зарплаты
СКОЛЬКО ПОЛУЧАЮТ СОТРУДНИКИ СБЕРБАНКА*
15 000 рублей
кассир-операционист в Подмосковье
17 000 рублей
инспектор в Нижнем Новгороде
19 000 рублей
инженер-программист в Самаре
25 000 рублей
контролер-кассир в Москве
* В среднем в месяц после уплаты налогов
Источник: собственные данные