Она достала листок под названием "Руководство "таинственного покупателя" по совершению визита в автосалон" и стала инструктировать меня: "В обязательном порядке вам нужно поговорить о покупке автомобиля с консультантом по продаже, менеджером по кредиту и страховке, менеджером в отделе трейд-ин и работником отдела дополнительного оборудования". При этом в салоне не должно быть ни моих родственников, ни друзей, ни знакомых. "Иначе, - сказала Олеся, - общение с сотрудниками салона будет неполноценным".
Заказчики этого проекта выдвинули требование: записать все происходящее во время визита на диктофон. Запись должна быть непрерывной, в противном случае визит не считается совершенным, и "таинственному покупателю" не заплатят за работу. "Выключить устройство вы можете, только если пойдете в туалет. Включить диктофон нужно по пути в автосалон, не стоит делать этого на стоянке. Кто-нибудь из охранников может заметить ваши манипуляции и заподозрить неладное", - продолжила инструктаж Олеся .
В этот момент я чувствовала себя Штирлицем - настолько серьезными были данные мне инструкции. В течение двух часов после посещения автосалона мне надлежало заполнить анкету "Визит "таинственного покупателя" в автосалон", состоящую из четырех страниц. "Если вы что-то забудете при ответах на вопросы, обратитесь к диктофону. И еще, обязательно берите все, что вам будут давать работники: визитки, проспекты и так далее. Они будут доказательством вашего визита в салон при отчете перед заказчиком", - предупредила Олеся.
В переговорную вошел Григорий и спросил, готова ли я отправиться "по магазинам". По дороге мы оживленно болтали. "Скажите, - обратилась я к Григорию, - а вы сами часто работаете "таинственным покупателем"?" Руководитель департамента улыбнулся и ответил: "Раза два в месяц. Особенно люблю ходить по автосалонам. Еще люблю тестировать новые сценарии. Недавно к нам обратился заказчик, который хочет записывать все визиты "таинственных покупателей" на видео. И я проверял работу оборудования на практике: мне в галстук установили мини-камеру, и потом мы смотрели, насколько хороша картинка и целесообразно ли вообще использовать подобное оборудование".
"Мы - обычная семейная пара"
Инструкции по поведению на автозаправке я получила от самого Григория. "Не стоит делать ничего особенного, просто наблюдайте за мной и людьми вокруг себя. Потом мы обсудим, что заметили вы, а что я. Ведите себя естественно, мы - обычная семейная пара".
Мы въехали на заправку, вокруг не было ни души. Григорий произнес: "По правилам на улице должно быть два заправщика". Я уже хотела было возмутиться, когда из магазина-кафе вышел человек в униформе и направился к нам. Григорий посмотрел на часы: "К нам должны подойти в течение 12 секунд". Заправщик в норматив уложился. Он вопросительно посмотрел на моего "супруга", который объяснил, чего хочет.
Мы зашли в магазин, чтобы оплатить бензин. Оператор поздоровалась с нами - это ее обязанность. Григорий ждал от нее вопросов, но их не последовало, а это уже прокол. Тогда он сам протянул оператору кредитную карту и сказал, сколько литров бензина желает оплатить. Затем он повернулся ко мне и попросил достать из холодильника лимонад. У меня промелькнула мысль: "Проверяет, с каким лицом она будет снимать с карты 13 рублей". Нет, расплатился наличными.
После подписания банковских чеков мы отправились к машине. Уже на улице, посмотрев на заправщика, Григорий сказал: "А она дала мне чек?" В кармане он обнаружил кассовый документ только на лимонад. Круто развернувшись, "муж" вернулся за чеком на бензин. "На десерт" Григорий попросил заправщика подкачать шины автомобиля и поинтересовался, может ли он воспользоваться пылесосом автозаправки. Ни подкачки колес, ни пылесоса мы не получили.
Отъехав от заправки метров на 50, мы завернули за угол и остановились на обочине. Григорий произнес: "Сейчас будем заполнять анкету". Я была поражена огромным количеством мелочей, на которые должен обращать внимание "таинственный покупатель": заполненность мусорных баков, процесс того, как оператор берет деньги и дает сдачу. Оказывается, она должна внятно проговаривать все свои действия, сумму. Я заметила, что Григорий никак не отразил в анкете трюк с лимонадом. "Никакого трюка, - рассмеялся он, - я просто захотел пить".
Не просто тест-драйв
Следующим номером нашей программы стал визит в автосалон. Требования к конспирации значительно усилились. Григорий предложил: "Давайте придумаем легенду о том, кто мы и зачем тут". Легенда получилась такой: я хочу купить автомобиль, чтобы ездить на нем по городу и к маме на юг. Пришла с коллегой, который согласился помочь женщине, ничего не понимающей в машинах. Тут мне и притворяться не пришлось - я действительно ничего не знаю об автомобилях. Григорий сказал мне, что не нужно спешить ни с приветствием работников салона, ни с вопросами к консультантам: "Давайте посмотрим, как они будут работать, не нужно им помогать".
Мы поставили машину на стоянке и вошли в салон. Первые 10 минут на нас вообще никто не обращал внимания. Мы посмотрели одну машину, вторую, и Григорий произнес: "Если через пять минут никто не подойдет, обратимся к консультанту сами". Но этого делать не пришлось: к нам все же подошел консультант по имени Павел и поинтересовался, что мы хотим купить.
Павел стал активно рассказывать о заинтересовавших нас машинах и сравнивать их между собой. Мы посидели в автомобилях, посмотрели их "начинку". В ответ на мой вопрос о маневренности одной из машины консультант предложил мне тест-драйв. Буквально через пять минут Григорий уже садился за руль понравившейся мне модели. Сама я водить не умею, и пришлось выкручиваться: мол, я была только на нескольких уроках вождения и пока боюсь садиться за руль.
Во время тест-драйва консультант поддерживал разговор на отвлеченные темы. Как потом объяснил Григорий, так он пытался завоевать наше доверие. После тест-драйва Павел рассказал нам о возможных комплектациях обеих моделей, их стоимости и наличии цветов в поставках. В общем, работал он профессионально. В конце визита мы с Григорием попытались "вступить в контакт" с менеджером по кредитованию, но ничего не получилось. "Я сейчас не могу", - отрезала девушка и засобиралась по своим делам. Григорий сказал: "Хорошо, может быть, дадите нам визитку?" Мы получили контакты менеджера по кредитованию. Консультант по продаже автомобилей вручил нам свои, и мы поехали "ужинать и обдумывать покупку".
По пути в бутик женской одежды мы с Григорием обсуждали час, проведенный в автосалоне. "Начиналось все не очень хорошо, - сказала я, - никого не было на рабочих местах, с нами никто не поздоровался, но консультант оказался настоящим профессионалом". Григорий со мной согласился: "Да, он все делал профессионально - вам же захотелось купить машину. Он уделил нам столько времени, сколько положено. Правда, он нарушил правила оформления тест-драйва - не снял копии с моих документов".
"Да, - ответила я, а потом продолжила: - К менеджеру по кредитованию мне и подходить не хотелось - такое у нее было лицо. И общалась она с нами так же". Григорий похвалил меня и сказал, что мой вопрос к консультанту о том, какая машина у него самого, был правильным и нужным.
И последнее: даже я, точно зная, что у Григория имеется диктофон с выведенным микрофоном, как ни старалась, не смогла его разглядеть.
Приходите к нам еще
В бутик мы попали уже в седьмом часу вечера. Я вспоминала инструкции Олеси. Мне обязательно нужно обратить внимание на внешний вид магазина, на санитарное состояние, освещение, на то, чем будут заниматься продавцы и как быстро со мной поздороваются, будут ли предлагать свои услуги при выборе одежды, станут ли рассказывать об акциях, проходящих в магазине.
Согласно правилам я должна была взять в примерочную несколько вещей не своего размера, чтобы проверить реакцию консультантов на просьбу о замене одежды. Под конец мне нужно было попросить отложить выбранные вещи на некоторое время. Олеся сразу предупредила меня: "Согласно правилам там откладывают вещи на полчаса. Просите, чтобы одежду подержали не меньше часа, оцените реакцию продавца на свое пожелание. Потом обязательно позвоните в магазин и откажитесь от резерва. Обратите внимание, как будет принят ваш отказ".
Григорий успокаивал меня как мог: "Не бойтесь, вам понравится, вы же женщина". Мне же было страшно: вдруг что-то не рассмотрю, вдруг посещение окажется неудачным? Но дрожь в коленках ушла, как только я увидела стойки с одеждой и обувью. Если честно, я обожаю ходить по магазинам. Девушки в бутике сразу же поздоровались с нами. Как только я брала в руки вещь, консультант тут же несла ее в примерочную. В кабинке оказалась куча вещей: и те, которые мне действительно понравились и подходили, и те, которые были явно меньше и не моего цвета.
На провокации типа "Девушка, что мне делать? У меня был 38-й размер, но, по-моему, я поправилась и не знаю, что теперь мне подходит!" я получала спокойный ответ: "Возьмите это, если будет мало или велико, мы принесем вам вещь другого размера".
В общем, продавщицы были сама любезность. Услышав, что мне не хватает денег, они сделали мне резерв на два часа. Я взяла визитку "на случай, если задержусь". Через час я уже была дома и заполняла анкеты о визитах в автосалон и магазин женской одежды. Еще через час я позвонила в бутик. На другом конце провода трубку взяла Виктория. "Виктория, добрый вечер. Меня зовут Ирина. Сегодня в вашем магазине для меня отложили платье и туфли. К сожалению, я не смогу за ними приехать". Девушка отреагировала абсолютно ровно: "Я поняла вас, приходите к нам еще, сделаете покупку в следующий раз". Я положила трубку, и в следующий момент нам с "мужем" стало интересно: что сказала Виктория, когда прервалась связь?
Интервью
Григорий Бондаренко, руководитель департамента Mystery Shopping холдинга "Ромир":
- Кто работает "таинственными покупателями"?"Таинственный покупатель" должен соответствовать аудитории конкретной сервисной точки. Например, в "Макдоналдс" мы отправляем такого человека, который реально может туда прийти. Если нужно проверить дорогой ресторан, то никто не отправит туда студента, потому что его не воспримут как реального потребителя. Студента быстро раскроют, ведь он будет выделяться из потока посетителей.
- Получается, что вам нужно множество самых разных сотрудников?
Все наши "таинственные покупатели" - внештатники. Поиск людей мы осуществляем целенаправленно - даем объявления. Но чтобы найти "таинственного покупателя" для проверки услуг VIP-сектора, мы обращаемся к друзьям друзей, к знакомым знакомых. Ведь по объявлению невозможно найти человека, способного "совершить покупку" на 100 тысяч долларов.
- А зачем богатым людям в этом участвовать?
Часто для "таинственного покупателя" VIP-сектора денежное вознаграждение не имеет значения. У нас, например, есть один внештатник, который постоянно проверяет автосервисы по обслуживанию дорогих машин. У этого внештатника в реальной жизни есть все, что он пожелает, но к нам он приходит, чтобы донести свою позицию до компании.
- Что в вашей работе изменилось с наступлением кризиса?
- Кризисная ситуация работает на нас. У многих людей, которые ездят на приличных автомобилях, сократился доход, но при этом они должны выплачивать кредиты. И работа "таинственного покупателя" теперь кажется им интересной штукой, потому что в месяц они получают дополнительные 10-15 тысяч рублей, которые тратят или на погашение кредитов, или на другие нужды.